经过几天的预售，今年的双11已经如火如荼地进行。 各电商平台都干劲十足，想要借助这次年度大促交出一份亮眼的成绩单。 然而，随着双11进入第13个年头，今年出现了一个有趣的现象。 很多同行已经悄悄开始模仿京东。
大家都在向京东学习
10月24日晚8点，双11预售首日，李梅在几大电商平台上为自己喜欢的商品预付了定金。
李梅算得上是双11的资深消费者了，早在11年前，她就参与了双11的疯狂购物，一次性把全家人的衣服、日用品、食品等都买齐了。 多年来，和无数网购达人一样，李梅从来没有错过过双11，每年都会或多或少地买一些东西。
说起近年来双11最有利的改变，李梅由衷地觉得时间提前了，让大家购物更加方便。
“2011年，我第一次参加双11时，就熬夜参加了。” 李梅清楚地记得，虽然她提前在购物车里添加了很多商品，但直到11月11日午夜，才没办法付款。 “我一边买，一边抱怨，为什么非要把它调为零，让大家一起熬夜？这样对身体伤害很大。”
确实，2021年之前，为了双11抢购，很多人不得不设了无数个闹钟。 经过一番操作，他们不得不“逛街”到一两点才睡觉。 如果第二天赶上工作日，他们就只能睁着充血的眼睛、打哈欠睡觉去上班。
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今年双11的开始时间普遍从晚上零点改为晚上八点，口号是“别熬夜”。 这其实也是京东的功劳。
多年来，双11午夜开始一直是一条不成文的规定。 虽然熬夜对身体有害，但没有人敢主动去打破这个规矩。 直到去年双11，京东才率先改变规则。 对此有内部争论，但最终决定必须改变，因为它尊重消费者，对行业有利。 这是值得改变的。 今年，京东11首次将时间提前至晚上8点。
后来的数据证明，京东晚上8点的决定是正确的。 2021年双11京东订单金额首次突破3000亿元，创下3491亿元的新纪录。 今年双11，主流电商平台纷纷效仿京东，将双11的开始时间移至晚上8点。
业内人士表示，晚上8点的服务不仅来自京东，也是京东延长双11活动的功劳。 从2009年到2014年，双11实际上仅限于11月11日。为了让数字好看，平台和商家甚至会提前一个多月预留这一天的业务。 物流仓库爆炸事件时有发生。 2015年，京东首次打破单日集中销售模式，将双11购物周期延长至11天，震惊业界。
虽然此举在当时有些争议，但2020年后将双11活动提前至10月下旬已成为电商行业的惯例。
不知不觉中，越来越多的同事开始了解京东。 今年双11推出前，天猫和抖音均升级了保价服务，引发了广泛关注和讨论。 不过，有细心的网友发现，这其实是跟京东学的。
早在2008年，京东就推出了保价服务，并不断优化升级。 2013年，京东率先推出家电30天保价服务； 2021年率先推出“一键保价”功能，可以帮助消费者快速实现秒级保价服务。 弥补差价； 2022年618期间，保价服务将升级为“领取优惠券也能获得保价”。 今年双11，京东的保价服务再次升级。 参与京东11.11的几乎所有实体商品均支持保价服务。 超5亿产品支持30天超长保价，用户领取优惠券也可支持保价。 。
目前，在小红书等社交平台上，大量消费者正在分享自己在京东保价的成功经验。 有的成功保价300元，有的成功保价700元以上。 “我很喜欢京东的一键保价服务，没事就上去点几条。到目前为止，保价已经成功85次了，累计退款快1000元了。”我感觉我找到了钱。” 消费者塔介绍，一键价格保证是他选择京东的重要原因。
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另外，详细分析各大电商平台的服务项目，包括全包价、闪电退款、包换不修、送货安装、上门换货等，服务现已成为电商平台重点学习对象。
京东幕后
为什么各大电商平台都开始模仿京东？
一个很重要的原因是，经过十几年的竞争和迭代，电商行业已经开始进入下半场。 以此，用户服务体验正在逐步取代过去的“价格战”、“补贴战”、“直播战”。 ”等，成为各大电商平台新的竞争领域。
互联网经济学会电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青分析，当前电商行业已进入存量市场，各大电商平台竞争加剧，同质化现象越来越严重。 在此背景下，如何吸引消费者购物就需要在服务上下功夫，因为消费者不再像过去那样只关注价格，现在除了价格之外更关心服务体验。
确实，随着用户增长红利已经见顶，用户数量想要像以前那样通过“价格战”、“补贴战”实现大规模快速增长已经变得困难。 这就要求各大电商平台从之前“增量用户”野蛮增长的状态转向“存量用户”精细化运营的有序阶段，更加注重优质用户的转化。
“此外，品牌现在不想打价格战，这会破坏他们的价格体系。” 电商分析师卢振旺进一步表示，在这种情况下，电商平台不得不开始争夺服务。 巩固用户对自身的依赖。
这让多年来靠服务取胜的京东突然脱颖而出，成为同行学习的对象。
在莫岱青看来，京东本身更加注重品质和服务，推出了很多旨在提升消费者体验、增加用户粘性的服务，并取得了不错的效果。 这对于一些刚刚开始在用户服务体验方面加速布局的电商平台自然具有一定的参考价值。
卢振旺认为，其他电商平台在价格保障、发货速度、上门取货退货、快速退款等方面一直比较薄弱，但现在为了应对竞争，也必须开始效仿并提供更多、更高品质的产品。 服务，而这些服务实际上是从京东开始的。
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确实，京东从创立之初就将服务基因刻在了骨子里。 早期，创始人亲自送货上门，充当客服解答用户的问题。 2008年，京东通过自建快递公司逐步形成物流供应链优势，并在此基础上延伸出上门换货等多项服务项目，完成了服务优势的早期积累。
两年后，京东正式提出“京东大服务战略”，并将2010年定位为“服务年”。 推出“211限时达”超快配送服务、“百点售后”服务承诺、全国范围内上门取件、先行赔付等一系列新服务措施。 同时亮相的还有京东夜间客服团队以及业内首创的7*24小时客服。
业内人士表示，京东的这些努力无形中成为了行业标杆，间接推动了电商行业整体用户服务水平的提升。
最典型的例子发生在物流领域。 早期，电商购物的物流时间普遍较长，一周以上的情况很常见。 但随着京东“211限时达”的实施，其他平台出于竞争需求也开始主攻物流，试图缩短时效。 例如，2013年，阿里巴巴联合三通一快递和顺丰速运共同成立菜鸟网络。
但直到2015年，京东的服务才算进入了1.0时代，主要是产品附加服务，即以产品购买为基础，为用户在消费过程中提供基础保障。
业内人士表示，淘宝当年虽然增加和完善了很多功能渠道，但更多地关注如何提高利润、增加收入来源，而较少关注丰富和改善用户服务体验。 当今“电商三巨头”中的另一巨头拼多多还根本没有出现。
但分歧已经开始出现。
2015年到2019年，当淘宝、拼多多等还在打“价格战”的时候，京东已经在其他同行中走在前面，进化到服务2.0时代，即“商品+”时代服务”融合消费，开始强调服务。 它应该成为用户购买商品获得价值的重要组成部分。 在此期间，京东不仅着力打造母婴、美妆、3C家电等专业客服团队，还进一步完善各项售后服务。 例如，它加速了2013年首次推出的“闪电退款”，最快可以在11秒内完成。 退款可以目前最快的速度存入您的账户，使服务更加精细化、专业化、个性化。
2020年后，越来越多的企业开始叫嚣、竞相进入“商品+服务”的2.0时代。 京东顺势而为，进入“服务引领消费”的3.0时代。 必须用更加细致、严谨的服务体验，挖掘用户的潜在需求，引导生活方式。
在此过程中，京东花费了大量资金。 在2022年618发布会上，京东透露，近两年来，京东零售仅在用户服务方面的投入就超过400亿元。 近日，京东宣布，今年京东11.11期间全链路服务投入同比增长超50%。
打响服务战
京东的大量投入和多年的精耕细作和布局，确实取得了不错的成果。
公开信息显示，截至今年6月18日，京东凭借供应链优势和前期布局、重金投入，已形成一套能为用户提供全周期、全渠道、全场景、全时段的产品。 ，以及用户服务体验的强迭代。 保障的“全链路服务”共覆盖185项基础服务和数百项链路保障。 其中，有保价、包换不修、上门换货等44项首创服务，还有25项行业独有的服务。
截至今年双11，这个数字再次发生变化，从原来的185件变成了近200件，涵盖了老年人、母婴用户、宠物用户、数码达人、运动达人、汽车用户等各种个性化需求。不同场景下的分段组数。
消费者方面，根据南方都市报此前发布的“618电商平台服务满意度调查”，京东在物流时效、增值服务、售后服务等方面平台信任度得分排名第一，远远超过其他电商平台。 电商平台一举成为消费者最信赖的平台。
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“当不是紧急情况，买‘刚好有用’的东西时，我通常会优先选择拼多多或淘宝，但对于电子产品、家电等产品，我仍然会优先选择京东。” 95后何大力在购物时，她明确了自己的平台选择标准。 除了物流速度之外，几个平台之间的保价、以旧换新、闪电退款等服务的差异也是影响她选择的重要因素。
今年8月，京东家电还升级了以旧换新服务，不仅支持3C家电跨品牌以旧换新，还支持多件商品跨品类以旧换新。 一份订单最多可同时支持6台不同或相同的旧电器。
何大力很享受这样的服务。 10月初，由于出租屋内的热水器坏了，何大力利用京东的“以旧换新”服务，以更优惠的价格更换了另一品牌的全新热水器。 当时，她还给老家的父母买了一台价值989元的热水器。 第二天，当她发现价格下降了5元时，她立即申请了价格保证，并获得了差价。 “其他电商平台在这方面不如京东，想要价格有保障，就得和商家来来回回。”
可以说，京东无论是服务数量、类型，还是服务质量，始终走在各大电商平台的前列。 而京东凭借更高品质、更完善的服务，在消费者端积累了强大的用户认知和信任，这也成为其他平台效仿的“动力”。
近一两年，各大电商平台不出所料地都将重点放在了服务上。
今年4月，淘宝首次为消费者推出了期待已久的账户名修改功能。 同月，正式上线“价格保障中心”，用户可以对过去保价的订单申请价格保障。 如果申请成功，将退还差价，类似于京东“价格保护”频道的“一键价格保护”功能。 5月，官方期待已久的“比价”功能正式上线。 只要在淘宝App搜索栏中输入“好价”，就可以进入比价界面。
在2022年天猫双11全球狂欢季发布会上，阿里巴巴国内数字商务事业部总裁戴珊直言，今年双11，大家都会看到天猫的消费者体验、商家体验、服务体验发生重大变化。 具体来说，天猫、淘宝新增了多地址下单、购物车扩展、即时购物等多项功能。
自2021年4月苏宁易购推出最新版本以旧换新服务以来，已将此服务作为主要服务产品，并陆续升级为一站式以旧换新、跨品类以旧换新、购买直购等。抵消差价，并免费以旧换新。 拖车、旧整合等一系列服务。 2021年底，苏宁易购推出“星选家电”IP计划，新增整机10年质保、180天延保等服务。
在新兴的老年市场，淘宝、京东、拼多多等也纷纷谋划，进行老年友好转型，推出老年购物专区和专属客服功能。
显然，在优质服务在消费者决策中发挥着越来越重要作用的时候，服务之战还将持续很长一段时间。
“电商行业服务体验的内卷化将会长期存在。” 莫岱青说，“这其实和线下实体一样，除了注重品质之外，还需要在服务上进行竞争，这些都会成为消费者考虑的因素。” 。
卢振旺也坦言，各大电商平台在用户服务体验上的持续发力将是未来的主流趋势。 “但我不认为这可以称为内卷化，而是会成为一个标准特征。” 他认为，随着网购市场增速持续放缓，各大电商平台将从过去追求规模增长，逐步转向追求用户巩固、利润增长和服务保障，“这是一种手段以应对长期竞争。”
（文中消费者姓名为化名）