孙先生表示，今年“双十一”期间，他打算给正在装修的新家买一个新马桶，于是他在京东花了8058元购买了CW887EB马桶和TCF4901CS智能马桶盖。 TOTO旗舰店。
11月5日，京东物流将货物送到您家门口。 孙先生说，他的新家还在装修，家里没人，所以他让物流师傅帮他拍开箱视频和照片。 当时的视频和照片显示，产品外包装没有损坏，但箱内马桶水箱损坏严重。 当天，他联系“TOTO旗舰店”客服要求换货。 客服回复：“京东物流仍在核实处理中。”
此后，孙先生多次联系商家客服，申请平台介入。 他说：“他们的答复非常敷衍，一直为我拖延此事。”
孙先生认为，把坏掉的马桶留在新家很麻烦，影响了装修进度。 由于马桶损坏，他购买的智能马桶盖无法安装。 他要求将马桶和智能马桶座都退回并退款。
订单截图。受访者提供
商家回复：
“TOTO旗舰店”客服人员回应澎湃新闻称，消费者反映的损坏商品为陶瓷件。 物流过程中，货物可能会受到外界冲击或碰撞，造成内部零件损坏，本公司选择保价运输。 经客户反馈损坏后，公司已报告给京东物流处理。 客服人员表示，孙先生订购的智能马桶盖可以正常退货，仓库验货后会退款。
11月14日，京东相关工作人员向澎湃新闻回应称，平台收到反馈后，立即对订单进行了核实。 经核实，由于商家售后周期较长，订单无法及时处理。 京东客服介入后，为确保用户利益不受损，京东已联系商家提交该订单的索赔函，并将继续跟进所购商品相关退款事宜。